“您好，我是12345的工作人員，您之前在‘辦不成事’反映窗口反映的訴求解決了嗎？”

“第二天就辦好了，真是太感謝了！”

“不客氣，辦好了就行，這是我們應(yīng)該做的�！�

近日，我市12345熱線工作人員通過(guò)電話回訪，跟進(jìn)了解市民蔣先生反映問(wèn)題的辦理情況，并做好“辦不成事”反映窗口臺(tái)賬登記。

“辦不成事”是指群眾提交辦事申請(qǐng)后，沒能成功受理，或多次到大廳辦理未能解決的問(wèn)題。2023年以來(lái)，我市把“辦不成事”反映窗口作為政務(wù)服務(wù)的“前沿哨”、群眾呼聲的“傳聲筒”，在市縣鎮(zhèn)三級(jí)政務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口128個(gè)。截至今年3月31日，全市“辦不成事”反映窗口累計(jì)受理群眾訴求436件，辦成408件，辦成率達(dá)93.6%。從最初的“兜底服務(wù)”到如今的“制度革新”，這一機(jī)制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)性改革的有力支點(diǎn)。

破局：制度賦能“辦成”

最近，市民陳先生遇到一件糟心事。母親遭遇車禍，已進(jìn)行了兩次大手術(shù)，費(fèi)用全由自己墊付，然而，父親收入微薄，妹妹還在讀書，他本人近期又被裁員，生活捉襟見肘。情急之下，他多次到市政務(wù)服務(wù)中心公積金窗口申請(qǐng)?zhí)崛」�積金，可都被告知無(wú)法辦理。抱著試一試的想法，陳先生掃描“辦不成事”反映窗口的二維碼，提交了自己的訴求。

窗口受理后，第一時(shí)間推送給市公積金中心。工作人員查閱相關(guān)資料，并對(duì)陳先生反映的情況一一核實(shí)，特事特辦、急事急辦，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)交流，最終決定同意陳先生提取公積金。陳先生心里的一塊石頭終于落了地。

“辦不成事”反映窗口如何把事情“辦成”？完善的制度是窗口高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

我市先后出臺(tái)《淮安市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運(yùn)行工作規(guī)范（試行）》《淮安市行政審批局“辦不成事”反映窗口實(shí)施細(xì)則（試行）》，遵循分類辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則，梳理涉及22個(gè)窗口單位的107種高頻事項(xiàng)，嚴(yán)格落實(shí)“一把手”責(zé)任制，建立審批部門三級(jí)主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)制度，全力幫助群眾把“不好辦”“很難辦”的事項(xiàng)辦成辦好，對(duì)經(jīng)甄別分類確實(shí)“無(wú)法辦”的事項(xiàng)，耐心做好解釋工作。

“尤其是對(duì)一些‘辦不成事’的項(xiàng)目，最終要部門主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按要求填報(bào)審批事項(xiàng)‘不同意’報(bào)備表，以此倒逼各有關(guān)單位強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。此外，我們堅(jiān)持全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮�！笔袛�(shù)據(jù)局黨組成員、副局長(zhǎng)陶效春介紹，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，是改進(jìn)工作流程、優(yōu)化審批服務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，通過(guò)建立健全聯(lián)席會(huì)商、調(diào)研座談、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、統(tǒng)籌調(diào)度、督查督辦等橫向、縱向、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保群眾能辦成的事越來(lái)越多。

探索：資源整合“辦好”

材料缺失、跨部門協(xié)調(diào)難、政策執(zhí)行僵化、系統(tǒng)故障、歷史遺留問(wèn)題，是群眾辦事最常遇到的五大堵點(diǎn)�！稗k不成事”反映窗口雖小，卻可以整合協(xié)調(diào)各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個(gè)窗口就可以解決問(wèn)題。

“這可咋辦？馬上貨物就要交付了，禁區(qū)通行證卻遲遲辦不下來(lái)�！苯�日，在金湖縣政務(wù)服務(wù)中心公安綜合服務(wù)窗口，經(jīng)辦人趙先生急得來(lái)回踱步。

趙先生所在公司主要從事貨物運(yùn)輸，近期要為金湖縣某家企業(yè)運(yùn)送一批材料。讓公司沒想到的是，這條行車路線涉及數(shù)條24小時(shí)禁行路段，因此趙先生多次申請(qǐng)均被拒絕。

工作人員主動(dòng)上前了解情況，然后把趙先生帶到“辦不成事”反映窗口。受理后，窗口工作人員主動(dòng)對(duì)接交管部門，通過(guò)多次協(xié)調(diào)，申請(qǐng)開辟夜間綠色通道，最終為趙先生完成了禁區(qū)通行證辦理。

“我看窗口有個(gè)二維碼，手機(jī)掃一掃就能實(shí)現(xiàn)問(wèn)題‘碼上反饋’，以后有辦不了的事情就來(lái)找‘辦不成事’反映窗口，給力！”趙先生說(shuō)。

早在2023年11月底，我市就已上線全省首個(gè)“辦不成事”反映窗口服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)上線運(yùn)行實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、大廳和手機(jī)端的互聯(lián)互通，群眾只需掃碼就可直接接入系統(tǒng)，反映問(wèn)題、查看進(jìn)度，大幅提高了審批服務(wù)效率。此外，問(wèn)題處理后，系統(tǒng)還會(huì)將事項(xiàng)同步推送到12345熱線，實(shí)現(xiàn)人工和系統(tǒng)的自動(dòng)回訪。

如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。無(wú)論是材料缺失、政策沖突，還是系統(tǒng)故障、跨部門協(xié)調(diào)難題，只要群眾“說(shuō)不清”“辦不成”的事項(xiàng)，均可通過(guò)“辦不成事”反映窗口反映。

發(fā)展：舉一反三“辦實(shí)”

如何從“辦成”走向“辦實(shí)”？依靠的是治理思路的升級(jí)。

“窗口運(yùn)行以來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)市民反映的‘疑難雜癥’中，公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記、異地醫(yī)保結(jié)算等問(wèn)題頻繁出現(xiàn)�！笔姓�務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，許多問(wèn)題看似是個(gè)案，實(shí)則暴露了制度性堵點(diǎn)。例如，針對(duì)殘疾人、身患重病等急需用錢的困難群體，專門開通特辦服務(wù)綠色通道，實(shí)行專人對(duì)接、全程幫辦、優(yōu)先辦結(jié)，切實(shí)解決群眾的急難愁盼。

“服務(wù)沒有止境，只會(huì)越來(lái)越好�！碧招Т赫f(shuō)，近兩年他們更關(guān)注的是通過(guò)分析訴求數(shù)據(jù)，及時(shí)總結(jié)現(xiàn)象背后的共性問(wèn)題，著力推進(jìn)從辦成“一件事”向解決“一類事”躍升，讓群眾少跑腿。據(jù)了解，改革工作開展以來(lái)，涉及項(xiàng)目核準(zhǔn)批復(fù)、房屋性質(zhì)認(rèn)定、異地就醫(yī)等一系列問(wèn)題得到有效解決，事項(xiàng)處理量達(dá)124件，其中“辦不成事”項(xiàng)目?jī)H4件，問(wèn)題和訴求辦成率為96.8%。

令人驚喜的是，“辦不成事”反映窗口成立幾年來(lái)，疑難事項(xiàng)辦理數(shù)量逐年減少。發(fā)生這一變化的原因是許多以往的“疑難雜癥”，如今都已經(jīng)有據(jù)可依，在普通窗口即可實(shí)現(xiàn)快速辦理�！艾F(xiàn)在‘辦不成事’反映窗口越來(lái)越冷清，這其實(shí)是對(duì)服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說(shuō)明‘辦不成事’的情況越來(lái)越少。”市委副秘書長(zhǎng)，市數(shù)據(jù)局黨組書記、局長(zhǎng)，市政務(wù)辦主任吳蘇表示，“辦不成事”反映窗口仍有存在的必要性，制度性堵點(diǎn)不會(huì)一夜消失，打通堵點(diǎn)是改革的風(fēng)向標(biāo)，也是繼續(xù)努力的方向。

從“辦不成”到“想法辦”“盡力辦”，再到建立“舉一反三”的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“治標(biāo)”到“治本”的跨越，“辦不成事”反映窗口將始終牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，不斷提升辦事能力和水平，持續(xù)彰顯政務(wù)服務(wù)的溫度和品質(zhì)，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感。

■記 者 孔 雪 通訊員 蘇小峰