日前，市消保委發(fā)布了2025年度全市12315投訴舉報情況及典型案例。據統(tǒng)計，2025年，市消保委共接收消費者投訴2.68萬件，累計為消費者挽回經濟損失516.51萬元。

從投訴數據來看，消費領域痛點、難點依然突出，需要持續(xù)聚焦破解。去年，食品安全、售后服務、質量問題是投訴熱點，其中食品安全投訴5162件、售后服務投訴3868件、質量投訴3246件。從品類來看，食品、服裝鞋帽、家居用品的投訴量位居前列，分別為6550件、1682件、991件，三大品類合計占比為60.40%。服務領域，餐飲和住宿服務、互聯網服務、銷售服務的投訴量較多，分別為1258件、718件、557件，合計占比為46.49%。

典型案例：“反向抹零”多收0.04元，被罰款200元

近日，清江浦區(qū)消保委秘書處接到消費者葉先生投訴，稱其于2025年12月23日在市區(qū)某超市購買黃花菜，商品重量0.112千克，標價80元/千克，應收金額8.96元，而結賬時，商家在未提前告知的情況下，實際收取9元，多收0.04元。葉先生當場向收銀員提出異議，商家以“四舍五入”為由進行解釋，葉先生對此不認可，要求商家退款并依法賠償，雙方多次協商無果后，葉先生向清江浦區(qū)消保委投訴求助。

區(qū)消保委工作人員接到投訴后，第一時間開展調查核實，確認該超市存在葉先生反映的“反向抹零”行為。面對調查，該超市辯稱是收銀系統(tǒng)出現故障，拒絕退賠費用。工作人員隨即向商家宣講相關法律法規(guī)，明確告知其行為的違法性及法律后果，經過反復溝通調解，最終該超市同意退還多收的0.04元，并依法向葉先生賠償200元。雙方達成和解協議，葉先生對處理結果表示滿意。同時，工作人員責令該超市立即整改違法行為，規(guī)范收銀流程，杜絕此類問題再次發(fā)生。

案例分析

《中華人民共和國價格法》第十三條明確規(guī)定：經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況；經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第十條分別規(guī)定了消費者的“知情權”和“公平交易權”：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

本案中，消費者葉先生購買黃花菜應付8.96元，該超市既未提前告知“四舍五入”收費規(guī)則，也未在標價簽上注明相關說明，擅自收取9元，多收0.04元，該行為屬于典型的“反向抹零”行為，本質是“在標價之外加價出售商品”的價格違法行為，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。清江浦區(qū)消保委依法支持消費者維權，既維護了個體消費者的合法權益，也對商家的違法經營行為起到了警示作用。

值得注意的是，“反向抹零”看似金額微小，但損害的是消費者的合法權益，商家切勿因小失大，觸碰法律底線。

消費提示

為規(guī)范市場經營行為，保障消費者合法權益，清江浦區(qū)消保委結合典型案例，發(fā)布如下消費提示：

一是提醒廣大經營者，要恪守社會公德，堅持誠信經營，主動落實主體責任，嚴格遵守價格管理相關法律法規(guī)，規(guī)范收銀流程，杜絕“反向抹零”等違法違規(guī)行為，切實尊重消費者的合法權益，莫因小利觸碰法律紅線。同時，要主動完善明碼標價制度，清晰標注商品價格、計價單位等信息，讓消費者明明白白消費。

二是提醒廣大消費者，要樹立理性消費理念，依法維護自身合法權益。

謹慎選擇商家。市民消費時，要認真查看商家是否持有《營業(yè)執(zhí)照》、是否亮照經營，優(yōu)先選擇證照齊全、誠信度高、經營狀況良好的商家，降低消費風險。

理性開展消費。市民消費前，要明確自身實際需求，不被商家的優(yōu)惠折扣宣傳誤導，拒絕沖動消費，做到量入為出、適度消費，警惕各類消費陷阱。

主動依法維權。市民購物后，要妥善保留購物票據、支付記錄等憑證，仔細核對消費金額，一旦發(fā)現商家“反向抹零”等違法違規(guī)行為，可先與商家協商退賠，協商無果的，及時撥打12315或12345熱線投訴舉報，也可通過法律途徑維護自身合法權益。

■記者 徐薇 通訊員 曹如松